Rückbuchungen
Wenn ein Kunde eine Belastung bei seiner Bank beanstandet, verteidigen Sie sich so in Cord, vor Ablauf der Frist.
Was eine Rückbuchung ist
Eine Rückbuchung (Chargeback) entsteht, wenn ein Karteninhaber seine Bank bittet, eine Belastung rückgängig zu machen: weil er sie nicht erkennt, weil er angibt, das Bezahlte nicht erhalten zu haben, oder aus einem anderen Grund. Die Bank hält den Betrag zurück, bis der Fall geklärt ist, und Sie haben eine begrenzte Frist, um nachzuweisen, dass die Belastung rechtmäßig war.
Das gilt für Kartenzahlungen, die über Cord Payments verarbeitet wurden. Für eine Überweisung (SPEI oder mit Referenz) oder eine manuelle Überweisung gibt es keine Kartenrückbuchung, und eine Belastung per Lastschrift wird nach den Regeln ihres Verfahrens zurückgefordert. Rückbuchungen und Mediationen bei Mercado Pago beantworten Sie in Ihrem Mercado-Pago-Konto; Cord überträgt sie auf Ihre Rechnungen und Angebote (siehe unten, Wenn die Zahlung über Mercado Pago lief).
Voraussetzungen
| Voraussetzung | Details |
|---|---|
| Tarif | Alle Tarife. |
| Berechtigung | Forderungsmanagement oder Zahlungseinstellungen. Ohne diese zeigt die Seite der Rückbuchung „Kein Zugriff“. |
| Einreichen | Zusätzlich die Bestätigung Ihrer Identität mit Ihrem Passwort oder dem Code Ihrer Zwei-Faktor-Authentifizierung, vor dem Hochladen von Dateien und beim Einreichen. |
Wo sie erscheint
- Cord erfasst die Rückbuchung, sobald der Zahlungsdienstleister sie meldet, mit Betrag, Währung, Grund, Status und Frist.
- Unter Einnahmen › Zahlungen zeigt das Widget Offene Rückbuchungen den Gesamtbetrag, um den es geht, und bei jeder Rückbuchung „Antwort bis [Datum]“.
- Wenn Sie eine Rückbuchung öffnen, gelangen Sie zu ihrer Nachweisseite, Bereiten Sie eine klare Stellungnahme vor, mit Betrag, Status und Frist oben.
Außerdem erhält der Inhaber des Kontos eine E-Mail in der Sprache Ihres Kontos mit dem Betreff Handlungsbedarf: Rückbuchung über [Betrag], und Cord legt unter Aufgaben die Aufgabe „Auf Rückbuchung über [Betrag] reagieren“ (in der Sprache Ihres Kontos) an, mit hoher Priorität, ohne Zuständigen, verknüpft mit dem Angebot der Zahlung (oder, wenn die Zahlung Rechnungen beglichen hat, mit der zuletzt beglichenen) und fällig an dem Tag, an dem in der Zeitzone Ihres Unternehmens die Frist für die Nachweise abläuft. Da sie keinen Zuständigen hat, geht die E-Mail-Erinnerung für diese Aufgabe an den Inhaber des Kontos. Wie jede Aufgabe löst sie Eine Aufgabe wird erstellt (task.created) aus.
Wenn Sie die API oder Workflows nutzen, sendet Cord Eine Rückbuchung wird eingeleitet (dispute.created) und Eine Rückbuchung wird abgeschlossen (dispute.closed, mit dem Ergebnis); hat die Zahlung Rechnungen beglichen, enthalten beide in facturas die Rechnungen, die nicht mehr beglichen sind. Siehe Workflow-Auslöser.
Die Frist ist entscheidend
Wenn Sie vor Ablauf der Frist keine Nachweise einreichen, verlieren Sie die Rückbuchung in der Regel. Die Frist legt das Kartennetzwerk fest, nicht Cord: Beginnen Sie mit der Arbeit, sobald Sie sie sehen.
Status
Der Status erscheint neben dem Betrag mit der Bezeichnung, die der Zahlungsdienstleister verwendet:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
needs response |
Nachweise müssen vor Ablauf der Frist eingereicht werden. |
under review |
Sie haben Nachweise eingereicht, und die Bank des Kunden prüft sie. |
won |
Gewonnen: Das zurückgehaltene Geld fließt auf Ihr Guthaben zurück. |
lost |
Verloren: Der Betrag wird von Ihrem Guthaben abgezogen. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Eine Vorab-Anfrage der Bank, die noch keine Rückbuchung ist. Beantworten Sie sie trotzdem: Daraus kann eine werden. |
Die Nachweise
Die Seite ist vorausgefüllt mit dem, was Cord bereits über den Vorgang weiß. Prüfen und korrigieren Sie jedes Feld:
| Feld | Was Cord vorschlägt |
|---|---|
| Name des Kunden und E-Mail des Kunden | Die Angaben aus dem Kundenprofil des Angebots. |
| Leistungsdatum | Das Datum der Bestätigung des Angebots. Ändern Sie es auf das tatsächliche Lieferdatum. |
| IP der Bestätigung | Die IP-Adresse der elektronischen Signatur des Angebots, sofern vorhanden. |
| Was der Kunde gekauft hat | Die Positionen des Angebots mit ihren Mengen. |
| Kommunikation mit dem Kunden | Leer: Fügen Sie hier die relevanten Nachrichten ein (Empfangsbestätigungen, Lieferbestätigungen). |
| Zusätzlicher Kontext | Leer: Erklären Sie den Fall mit Ihren eigenen Worten. |
| Beleg oder Nachweis | Optional: ein eigenes PDF, JPG oder PNG. Wenn Sie keines auswählen, erstellt Cord automatisch einen Beleg. |
Was Cord für Sie zusammenstellt
Beim Einreichen erstellt Cord zwei PDFs:
- Vorgangsbeleg: Ihr Unternehmen, der Kunde, der Betrag, die Zahlungsmethode, die Transaktion, die Positionen und, sofern vorhanden, wer das Angebot unterschrieben hat, an welchem Datum und von welcher IP-Adresse aus. Haben Sie einen eigenen Beleg hochgeladen, wird Ihrer verwendet. Hat die Zahlung Rechnungen beglichen, nennt er diese Rechnungen statt des Angebots und, wenn sie aus der automatischen Zahlung oder einer Ein-Klick-Zahlung stammt, die von Ihrem Kunden unterzeichnete Autorisierung: Text, Fingerabdruck, Datum, IP-Adresse und Browser.
- Kommunikation mit dem Kunden: ein PDF mit dem Text, den Sie in dieses Feld eingefügt haben.
Entwurf speichern und einreichen
- Klicken Sie so oft Sie möchten auf Entwurf speichern. Der Entwurf speichert nur den Text in Cord: Er lädt keine Dateien hoch und sendet nichts an den Zahlungsdienstleister.
- Wenn alles bereit ist, klicken Sie auf Nachweise prüfen und einreichen. Sie sehen eine Vorschau mit der genauen Liste dessen, was übertragen wird.
- Klicken Sie auf Bestätigen und übertragen. Liegt Ihre letzte Identitätsbestätigung mehr als einige Minuten zurück, fragt Cord danach, bevor eine Datei hochgeladen wird.
- Sie sehen Nachweise eingereicht und kehren zu Zahlungen zurück.
Das Einreichen ist endgültig
Einmal eingereicht, lassen sich die Nachweise weder bearbeiten noch ergänzen. Außerdem werden die Dateien (Ihr Beleg oder der automatische Beleg und das PDF der Kommunikation) beim Klick auf Bestätigen und übertragen zum Zahlungsdienstleister hochgeladen, bevor die Nachweise eingereicht werden: Einmal hochgeladen, verbleiben sie dort, der Zahlungsdienstleister bewahrt sie nach seinen eigenen Regeln auf, und sie lassen sich nicht zurückziehen, auch wenn die Nachweise nie eingereicht werden (zum Beispiel, wenn ein Fehler es verhindert oder Sie die Seite verlassen). Bei einem neuen Versuch verwendet Cord die bereits hochgeladenen Dateien, statt eine weitere Kopie hochzuladen. Prüfen Sie jedes Feld und jede Datei, bevor Sie bestätigen.
Speichern, das Erstellen der PDFs und das Einreichen werden im Audit-Log Ihrer Organisation erfasst.
Was danach passiert
Der Zahlungsdienstleister übermittelt die Nachweise, und die Bank des Kunden entscheidet. Das kann Wochen dauern, und das Ergebnis ist nicht garantiert: Cord hilft Ihnen, den bestmöglichen Fall aufzubauen, entscheidet aber nicht. Der Status wird auf der Seite der Rückbuchung automatisch aktualisiert.
| Wenn … | Dann … |
|---|---|
| Sie gewinnen | fließt der zurückgehaltene Betrag auf Ihr Guthaben zurück. |
| Sie verlieren | wird der Betrag zusammen mit einer Rückbuchungsgebühr des Zahlungsdienstleisters von Ihrem Guthaben abgezogen. Reicht Ihr Guthaben nicht aus, wird es negativ: siehe negatives Guthaben. |
| In beiden Fällen | wird die Cord-Gebühr der ursprünglichen Zahlung nicht erstattet. Siehe Gebühren. |
Hat die Zahlung Rechnungen beglichen (über die Rechnung, das Portal oder die automatische Zahlung), fließt der strittige Betrag, solange das Geld zurückgehalten wird und wenn Sie verlieren, in den offenen Betrag jeder Rechnung zurück: Sie erscheint wieder bei den offenen Forderungen und in den Erinnerungen, und ihr Verlauf zeigt es. Die automatische Zahlung zieht sie nicht mehr von selbst ein: Ihr Kunde bezahlt sie über sein Portal, oder Sie klären es. Gewinnen Sie, ist sie wieder bezahlt. In Mexiko legt Cord bei einem verlorenen Fall zu einem gestempelten CFDI die Aufgabe „Gutschrift für die verlorene Rückbuchung über [Betrag] ausstellen“ an: Die Gutschrift stellen Sie mit Ihrem Steuerberater aus.
Wenn die Zahlung über Mercado Pago lief
In Brasilien, Kolumbien, Argentinien, Chile und Peru läuft die Online-Zahlung über Mercado Pago, in Mexiko ist es eine Alternative. Der Fall liegt dann in Ihrem Mercado-Pago-Konto, und Cord liest ihn bei Mercado Pago aus:
| Wenn bei Mercado Pago … | In Cord |
|---|---|
| Ihr Kunde eine Mediation eröffnet und das Geld gesperrt wird | Was diese Zahlung abgedeckt hat, fließt in den offenen Betrag der Rechnung zurück: Sie erscheint wieder bei den offenen Forderungen, im Forderungsmanagement und in den Erinnerungen, und ihr Verlauf zeigt es. Cord legt unter Aufgaben „Auf Mediation über [Betrag] in Mercado Pago reagieren“ mit hoher Priorität an. |
| Die Bank der Karte eine Rückbuchung einleitet | Ebenso, mit der Aufgabe „Auf Rückbuchung über [Betrag] in Mercado Pago reagieren“. Sobald Mercado Pago die Frist für Ihre Unterlagen mitteilt, ist die Aufgabe an diesem Tag fällig, in der Zeitzone Ihres Unternehmens. |
| Der Fall zu Ihren Gunsten entschieden wird: Die Mediation endet mit genehmigter Zahlung oder die Rückbuchung wird Ihnen wieder gutgeschrieben | Die Rechnung ist wieder bezahlt, und ihr Verlauf zeigt es. |
| Der Fall zugunsten Ihres Kunden entschieden wird | Die Rechnung bleibt im Forderungsmanagement. In Mexiko legt Cord bei einem gestempelten CFDI „Gutschrift für die verlorene Rückbuchung über [Betrag] ausstellen“ an. Eine Mediation, die mit der Rückzahlung an Ihren Kunden endet, wird als Rückerstattung erfasst. |
War die Zahlung für ein Angebot, zeigt es dessen Verlauf, und die Aufgabe ist damit verknüpft; wurde das Angebot bereits in Rechnung gestellt, ist auch die Rechnung wieder offen. Die automatische Zahlung zieht eine bei Mercado Pago beanstandete Rechnung nicht von selbst ein.
Die Antwort senden Sie über Mercado Pago
Cord sendet keine Unterlagen für Sie und zeigt diese Fälle nicht unter Offene Rückbuchungen: Öffnen Sie den Fall in Ihrem Mercado-Pago-Konto und senden Sie Ihre Unterlagen vor Ablauf der Frist. Mercado Pago akzeptiert pro Fall nur eine Einreichung von Unterlagen.
So beugen Sie Rückbuchungen vor
- Verlangen Sie bei der Bestätigung eine elektronische Signatur: Name, Datum und IP-Adresse der Signatur sind Ihr bester Nachweis. Siehe Elektronische Signatur.
- Verwenden Sie klare Beschreibungen in den Positionen und einen wiedererkennbaren Handelsnamen.
- Beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden im Chat des Angebots: Auch dieser Verlauf ist ein Nachweis.
Limits
- Nur Kartenzahlungen, die über Cord Payments verarbeitet wurden.
- Nur eine Einreichung von Nachweisen pro Rückbuchung.
- Fälle bei Mercado Pago erscheinen nicht unter Offene Rückbuchungen und haben in Cord keine Nachweisseite: Ihre Unterlagen senden Sie über Mercado Pago.
Häufige Probleme
Ich finde die Rückbuchung nicht. Prüfen Sie den Zeitraum des Dashboards und ob Sie die Berechtigung Forderungsmanagement oder Zahlungseinstellungen haben.
Die IP der Bestätigung ist leer. Das Angebot hatte keine elektronische Signatur. Erklären Sie im zusätzlichen Kontext, wie Ihr Kunde den Kauf bestätigt hat.
Beim Einreichen werde ich erneut nach meinem Passwort gefragt. Die Identitätsbestätigung gilt einige Minuten; ist mehr Zeit vergangen, fragt Cord erneut danach.