Litiges et rétrofacturations
Lorsqu’un client conteste un débit auprès de sa banque, voici comment vous défendre depuis Cord, avant la date limite.
Qu’est-ce qu’un litige
Un litige (rétrofacturation) survient lorsque le titulaire d’une carte demande à sa banque d’annuler un débit : parce qu’il ne le reconnaît pas, parce qu’il affirme ne pas avoir reçu ce qu’il a payé ou pour un autre motif. La banque retient le montant le temps que le litige soit résolu, et vous disposez d’un délai limité pour présenter des preuves que le débit était légitime.
Cela concerne les paiements par carte traités par Cord Payments. Un virement (SPEI ou avec référence) ou un virement manuel ne peut pas faire l’objet d’une rétrofacturation par carte, et un prélèvement bancaire se conteste selon les règles de son système. Les rétrofacturations et les médiations de Mercado Pago se traitent depuis votre compte Mercado Pago, et Cord les répercute sur vos factures et vos devis (voir plus bas, Si le paiement a été fait avec Mercado Pago).
Prérequis
| Prérequis | Détail |
|---|---|
| Offre | Toutes les offres. |
| Droit | Recouvrement ou Configurer les paiements. Sans l’un de ces droits, la page du litige affiche « Accès refusé ». |
| Envoi | En plus, confirmer votre identité avec votre mot de passe ou votre code d’authentification à deux facteurs, avant d’importer des fichiers et lors de l’envoi. |
Où il apparaît
- Cord enregistre le litige dès que le prestataire de paiement le notifie, avec le montant, la devise, le motif, le statut et la date limite.
- Dans Revenus › Paiements, le widget Litiges ouverts affiche le total en jeu et, pour chaque litige, « répondez avant le [date] ».
- En ouvrant un litige, vous arrivez sur sa page de preuves, Préparez une défense claire, avec le montant, le statut et la date limite en haut.
En outre, le propriétaire du compte reçoit un e-mail, dans la langue de votre compte, avec l’objet Action requise : litige de [montant], et Cord ajoute à Tâches une tâche intitulée « Répondre au litige de [montant] » (dans la langue de votre compte), de priorité haute, sans responsable, liée au devis du paiement (ou, si le paiement a réglé des factures, à la dernière qu’il a réglée) et dont l’échéance est le jour, dans le fuseau horaire de votre entreprise, où expire le délai de dépôt des preuves. Comme elle n’a pas de responsable, le rappel par e-mail de cette tâche est envoyé au propriétaire du compte. Comme toute tâche, elle émet Une tâche est créée (task.created).
Si vous utilisez l’API ou Workflows, Cord émet Un litige est ouvert (dispute.created) et Un litige est clos (dispute.closed, avec son issue) ; si le paiement a réglé des factures, les deux indiquent dans facturas celles qui ne sont plus réglées. Voir déclencheurs de Workflows.
La date limite prime
Si vous n’envoyez pas de preuves avant la date limite, vous perdez normalement le litige. La date est fixée par le réseau de la carte, pas par Cord : commencez à travailler dessus dès que vous la voyez.
Statuts
Le statut apparaît à côté du montant, sous le nom utilisé par le prestataire de paiement :
| Statut | Signification |
|---|---|
needs response |
Des preuves doivent être envoyées avant la date limite. |
under review |
Vous avez déjà envoyé des preuves et la banque du client les examine. |
won |
Vous avez gagné : l’argent retenu revient sur votre solde. |
lost |
Vous avez perdu : le montant est prélevé sur votre solde. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Une demande préalable de la banque qui n’est pas encore une rétrofacturation. Répondez quand même : elle peut le devenir. |
Les preuves
La page arrive préremplie avec ce que Cord sait déjà de l’opération. Vérifiez et corrigez chaque champ :
| Champ | Ce que propose Cord |
|---|---|
| Nom du client et E-mail du client | Ceux de la fiche du client du devis. |
| Date du service | La date d’approbation du devis. Remplacez-la par la date de livraison réelle. |
| IP d’approbation | L’adresse IP de la signature électronique du devis, si elle existe. |
| Ce que le client a acheté | Les lignes du devis avec leurs quantités. |
| Échanges avec le client | Vide : collez ici les messages pertinents (accusés de réception, confirmations de livraison). |
| Contexte supplémentaire | Vide : expliquez le cas avec vos propres mots. |
| Reçu ou justificatif | Facultatif : un PDF, un JPG ou un PNG de votre choix. Si vous n’en choisissez pas, Cord prépare un justificatif automatique. |
Ce que Cord prépare pour vous
À l’envoi, Cord génère deux PDF :
- Justificatif de l’opération : votre entreprise, le client, le montant, le moyen de paiement, la transaction, les lignes et, le cas échéant, qui a signé le devis, à quelle date et depuis quelle adresse IP. Si vous avez importé votre propre reçu, c’est le vôtre qui est utilisé. Si le paiement a réglé des factures, il indique ces factures au lieu du devis et, s’il provient du paiement automatique ou d’un paiement en un clic, l’autorisation signée par votre client : le texte, son empreinte, la date, l’adresse IP et le navigateur.
- Échanges avec le client : un PDF contenant le texte que vous avez collé dans ce champ.
Enregistrer un brouillon et envoyer
- Cliquez sur Enregistrer le brouillon autant de fois que vous le souhaitez. Le brouillon enregistre uniquement le texte dans Cord : il n’importe aucun fichier et n’envoie rien au prestataire de paiement.
- Lorsque tout est prêt, cliquez sur Vérifier et envoyer les preuves. Vous verrez un aperçu avec la liste exacte de ce qui sera transféré.
- Cliquez sur Confirmer et transférer. Si votre dernière confirmation d’identité date de plus de quelques minutes, Cord vous la demande avant d’importer le moindre fichier.
- Le message Preuves envoyées s’affiche et vous revenez à Paiements.
L’envoi est irréversible
Une fois envoyées, les preuves ne peuvent être ni modifiées ni complétées. En outre, lorsque vous cliquez sur Confirmer et transférer, les fichiers (votre reçu ou le justificatif automatique, et le PDF de communication) sont importés chez le prestataire de paiement avant l’envoi des preuves : une fois importés, ils y restent, le prestataire les conserve selon ses propres règles et ils ne peuvent pas être retirés, même si les preuves ne sont jamais envoyées (par exemple, si une erreur l’empêche ou si vous quittez la page). Si vous réessayez, Cord réutilise les fichiers déjà importés au lieu d’en importer une autre copie. Vérifiez chaque champ et chaque fichier avant de confirmer.
L’enregistrement, la préparation des PDF et l’envoi sont consignés dans le journal d’audit de votre organisation.
Et ensuite
Le prestataire de paiement transmet les preuves et la banque du client tranche. Cela peut prendre des semaines et l’issue n’est pas garantie : Cord vous aide à constituer le meilleur dossier possible, mais ne décide pas. Le statut se met à jour automatiquement sur la page du litige.
| Si… | Alors |
|---|---|
| Vous gagnez | Le montant retenu revient sur votre solde. |
| Vous perdez | Le montant est prélevé sur votre solde, avec des frais de litige du prestataire de paiement. Si votre solde ne suffit pas, il devient négatif : voir solde négatif. |
| Dans les deux cas | Les frais de Cord sur le paiement d’origine ne sont pas restitués. Voir Frais. |
Si le paiement a réglé des factures (depuis la facture, le portail ou le paiement automatique), tant que l’argent est retenu et si vous perdez, le montant contesté revient au solde restant dû de chaque facture : elle revient dans les créances et les relances, et son historique l’indique. Le paiement automatique ne la prélève plus de lui-même : votre client la règle depuis son portail ou vous la traitez. Si vous gagnez, elle redevient payée. Au Mexique, si vous perdez sur un CFDI timbré, Cord ajoute la tâche « Émettre l’avoir du litige perdu de [montant] » : c’est vous qui émettez l’avoir, avec votre comptable.
Si le paiement a été fait avec Mercado Pago
Au Brésil, en Colombie, en Argentine, au Chili et au Pérou, le paiement en ligne passe par Mercado Pago, et au Mexique c’est une alternative. Dans ce cas, le dossier se trouve dans votre compte Mercado Pago et Cord le lit depuis Mercado Pago :
| Si dans Mercado Pago… | Dans Cord |
|---|---|
| Votre client ouvre une médiation et l’argent est bloqué | Ce que ce paiement couvrait revient au solde restant dû de la facture : elle revient dans les créances, le recouvrement et les relances, et son historique l’indique. Cord ajoute à Tâches « Répondre à la médiation de [montant] dans Mercado Pago », en priorité haute. |
| La banque de la carte ouvre une rétrofacturation | De même, avec la tâche « Répondre au litige de [montant] dans Mercado Pago ». Quand Mercado Pago communique la date limite pour envoyer vos justificatifs, la tâche arrive à échéance ce jour-là, dans le fuseau horaire de votre entreprise. |
| Le dossier est résolu en votre faveur : la médiation se clôt avec le paiement approuvé ou la rétrofacturation vous est recréditée | La facture redevient payée et son historique l’indique. |
| Le dossier est résolu en faveur de votre client | La facture reste en recouvrement. Au Mexique, s’il s’agissait d’un CFDI timbré, Cord ajoute « Émettre l’avoir du litige perdu de [montant] ». Une médiation qui se termine par le remboursement de votre client est enregistrée comme un remboursement. |
Si le paiement concernait un devis, son historique l’indique et la tâche y est liée ; si le devis a déjà été facturé, la facture revient aussi en recouvrement. Le paiement automatique ne prélève pas de lui-même une facture contestée dans Mercado Pago.
La réponse s’envoie depuis Mercado Pago
Cord n’envoie pas de justificatifs à votre place et n’affiche pas ces dossiers dans Litiges ouverts : ouvrez le dossier dans votre compte Mercado Pago et envoyez vos justificatifs avant la date limite. Mercado Pago n’accepte qu’un seul envoi de justificatifs par dossier.
Comment prévenir les litiges
- Exigez une signature électronique à l’approbation : le nom, la date et l’IP de la signature sont vos meilleures preuves. Voir Signature électronique.
- Rédigez des descriptions de lignes claires et utilisez un nom commercial reconnaissable.
- Répondez aux questions de vos clients dans le chat du devis : cet historique constitue aussi une preuve.
Limites
- Uniquement les paiements par carte traités par Cord Payments.
- Un seul envoi de preuves par litige.
- Les dossiers Mercado Pago n’apparaissent pas dans Litiges ouverts et n’ont pas de page de preuves dans Cord : leurs justificatifs s’envoient depuis Mercado Pago.
Problèmes courants
Je ne trouve pas le litige. Vérifiez la période du tableau de bord et que vous disposez du droit Recouvrement ou Configurer les paiements.
L’IP d’approbation est vide. Le devis n’avait pas de signature électronique. Expliquez dans le contexte supplémentaire comment votre client a confirmé l’achat.
L’envoi me redemande mon mot de passe. La confirmation d’identité dure quelques minutes ; passé ce délai, Cord la redemande.