Contestações e chargebacks
Quando um cliente contesta uma cobrança com o banco dele, é assim que você se defende pelo Cord, antes do prazo.
O que é uma contestação
Uma contestação (chargeback) acontece quando o titular de um cartão pede ao banco que estorne uma cobrança: porque não a reconhece, porque diz que não recebeu o que pagou ou por outro motivo. O banco retém o valor enquanto o caso é resolvido, e você tem um prazo limitado para apresentar evidências de que a cobrança era legítima.
Aplica-se a pagamentos com cartão processados pelo Cord Payments. Uma transferência (SPEI ou com referência) ou uma transferência manual não têm chargeback de cartão, e uma cobrança por débito automático é contestada conforme as regras do seu esquema. As contestações e as mediações do Mercado Pago são respondidas na sua conta do Mercado Pago, e o Cord as reflete nas suas faturas e orçamentos (veja abaixo, Se o pagamento foi com o Mercado Pago).
Requisitos
| Requisito | Detalhe |
|---|---|
| Plano | Todos os planos. |
| Permissão | Cobrança ou Configurar pagamentos. Sem elas, a página da contestação mostra “Sem acesso”. |
| Envio | Também é preciso confirmar a sua identidade com a sua senha ou o seu código de verificação em duas etapas, antes de enviar arquivos e ao enviar as evidências. |
Onde ela aparece
- O Cord registra a contestação assim que o processador a notifica, com valor, moeda, motivo, status e prazo.
- Em Receitas › Pagamentos, o widget Contestações abertas mostra o total em jogo e, para cada contestação, “responda até [data]”.
- Ao abrir uma contestação, você chega à página de evidências dela, Prepare uma defesa clara, com o valor, o status e o prazo no topo.
Além disso, o proprietário da conta recebe um e-mail, no idioma da sua conta, com o assunto Ação necessária: contestação de [valor], e o Cord adiciona a Tarefas a tarefa “Responder à contestação de [valor]” (no idioma da sua conta), de prioridade alta, sem responsável, vinculada ao orçamento do pagamento (ou, se a cobrança pagou faturas, à última que pagou) e com vencimento no dia, no fuso horário da sua empresa, em que termina o prazo de evidências. Sem responsável, o lembrete por e-mail dessa tarefa chega ao proprietário da conta. Como qualquer tarefa, ela emite Uma tarefa é criada (task.created).
Se você usa a API ou os Workflows, o Cord emite Uma contestação é aberta (dispute.created) e Uma contestação é encerrada (dispute.closed, com o resultado); se a cobrança pagou faturas, os dois trazem em facturas as que deixaram de estar quitadas. Veja gatilhos dos Workflows.
O prazo é o que manda
Se você não enviar evidências antes do prazo, normalmente perde a contestação. O prazo é definido pela bandeira do cartão, não pelo Cord: comece a trabalhar assim que o vir.
Status
O status aparece ao lado do valor, com o nome usado pelo processador:
| Status | O que significa |
|---|---|
needs response |
É preciso enviar evidências antes do prazo. |
under review |
Você já enviou evidências e o banco do cliente está analisando. |
won |
Você ganhou: o dinheiro retido volta ao seu saldo. |
lost |
Você perdeu: o valor sai do seu saldo. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Uma consulta prévia do banco que ainda não é chargeback. Responda mesmo assim: ela pode se tornar um. |
As evidências
A página chega pré-preenchida com o que o Cord já sabe da operação. Revise e corrija cada campo:
| Campo | O que o Cord propõe |
|---|---|
| Nome do cliente e E-mail do cliente | Os do cadastro do cliente do orçamento. |
| Data do serviço | A data de aprovação do orçamento. Troque-a pela data real de entrega. |
| IP da aprovação | O endereço IP da assinatura eletrônica do orçamento, se houver. |
| O que o cliente comprou | Os itens do orçamento com as quantidades. |
| Comunicação com o cliente | Vazio: cole aqui as mensagens relevantes (confirmações de recebimento, confirmações de entrega). |
| Contexto adicional | Vazio: explique o caso com as suas palavras. |
| Recibo ou comprovante | Opcional: um PDF, JPG ou PNG seu. Se você não escolher nenhum, o Cord prepara um comprovante automático. |
O que o Cord monta para você
Ao enviar, o Cord gera dois PDFs:
- Comprovante de operação: a sua empresa, o cliente, o valor, o método, a transação, os itens e, se houver, quem assinou o orçamento, em que data e de qual endereço IP. Se você enviou o seu próprio recibo, o seu é usado. Se a cobrança pagou faturas, ele traz essas faturas no lugar do orçamento e, se veio da cobrança automática ou de um pagamento com um clique, a autorização que o seu cliente assinou: o texto, a impressão digital, a data, o IP e o navegador.
- Comunicação com o cliente: um PDF com o texto que você colou nesse campo.
Salvar rascunho e enviar
- Clique em Salvar rascunho quantas vezes quiser. O rascunho salva só o texto no Cord: não envia arquivos nem nada ao processador.
- Quando estiver pronto, clique em Revisar e enviar evidências. Você verá uma pré-visualização com a lista exata do que será transferido.
- Clique em Confirmar e transferir. Se a sua última confirmação de identidade tiver mais de alguns minutos, o Cord a pede antes de enviar qualquer arquivo.
- Você verá Evidências enviadas e voltará para Pagamentos.
O envio é irreversível
Depois de enviadas, as evidências não podem ser editadas nem complementadas. Além disso, ao clicar em Confirmar e transferir, os arquivos (o seu recibo ou o comprovante automático e o PDF de comunicação) são enviados ao processador de pagamentos antes do envio das evidências: depois de enviados ficam lá, o processador os conserva segundo as próprias regras e não podem ser retirados, mesmo que as evidências não cheguem a ser enviadas (por exemplo, se um erro impedir o envio ou você sair da página). Se tentar de novo, o Cord reutiliza os arquivos já enviados em vez de enviar outra cópia. Revise cada campo e cada arquivo antes de confirmar.
Salvar, preparar os PDFs e enviar ficam registrados no log de auditoria da sua organização.
O que acontece depois
O processador entrega as evidências e o banco do cliente decide. Isso pode levar semanas e o resultado não é garantido: o Cord ajuda você a montar o melhor caso possível, mas não decide. O status é atualizado automaticamente na página da contestação.
| Se… | Então |
|---|---|
| Você ganhar | O valor retido volta ao seu saldo. |
| Você perder | O valor sai do seu saldo, junto com uma tarifa de contestação do processador. Se o seu saldo não for suficiente, ele fica negativo: veja saldo negativo. |
| Em ambos os casos | A taxa do Cord sobre o pagamento original não é devolvida. Veja Taxas. |
Se a cobrança pagou faturas (pela fatura, pelo portal ou pela cobrança automática), enquanto o dinheiro estiver retido e se você perder, o valor contestado volta ao saldo pendente de cada fatura: ela volta para as contas a receber e para os lembretes, e o histórico registra isso. A cobrança automática não a cobra mais sozinha: o seu cliente paga pelo portal ou você resolve. Se você ganhar, ela volta a ficar paga. No México, se você perder sobre um CFDI timbrado, o Cord adiciona a tarefa “Emitir a nota de crédito da contestação perdida de [valor]”: a nota é emitida por você, com o seu contador.
Se o pagamento foi com o Mercado Pago
No Brasil, na Colômbia, na Argentina, no Chile e no Peru o pagamento online é com o Mercado Pago, e no México ele é uma alternativa. Nesses casos, a contestação fica na sua conta do Mercado Pago e o Cord a lê do Mercado Pago:
| Se no Mercado Pago… | No Cord |
|---|---|
| O seu cliente abre uma mediação e o dinheiro fica retido | O que esse pagamento cobriu volta ao saldo pendente da fatura: ela volta para as contas a receber, para a cobrança e para os lembretes, e o histórico registra isso. O Cord adiciona a Tarefas “Responder à mediação de [valor] no Mercado Pago”, com prioridade alta. |
| O banco do cartão abre uma contestação (chargeback) | O mesmo, com a tarefa “Responder à contestação de [valor] no Mercado Pago”. Quando o Mercado Pago informa o prazo para enviar a sua documentação, a tarefa vence nesse dia, no fuso horário da sua empresa. |
| Ela é resolvida a seu favor: a mediação termina com o pagamento aprovado ou a contestação é creditada de volta para você | A fatura volta a ficar paga e o histórico registra isso. |
| Ela é resolvida a favor do seu cliente | A fatura continua em cobrança. No México, se era um CFDI timbrado, o Cord adiciona “Emitir a nota de crédito da contestação perdida de [valor]”. Uma mediação que termina com o dinheiro devolvido ao seu cliente é registrada como reembolso. |
Se o pagamento era de um orçamento, o histórico dele registra isso e a tarefa fica vinculada a ele; se o orçamento já foi faturado, a fatura também volta para a cobrança. A cobrança automática não cobra sozinha uma fatura contestada no Mercado Pago.
A resposta é enviada pelo Mercado Pago
O Cord não envia documentação por você nem mostra esses casos em Contestações abertas: abra o caso na sua conta do Mercado Pago e envie a sua documentação antes do prazo. O Mercado Pago aceita um único envio de documentação por caso.
Como prevenir contestações
- Exija assinatura eletrônica na aprovação: o nome, a data e o IP da assinatura são a sua melhor evidência. Veja Assinatura eletrônica.
- Use descrições claras nos itens e um nome comercial reconhecível.
- Responda às perguntas dos seus clientes no chat do orçamento: esse histórico também é evidência.
Limites
- Só pagamentos com cartão processados pelo Cord Payments.
- Um único envio de evidências por contestação.
- Os casos do Mercado Pago não aparecem em Contestações abertas nem têm página de evidências no Cord: a documentação deles é enviada pelo Mercado Pago.
Problemas comuns
Não encontro a contestação. Verifique o período do painel e se você tem a permissão Cobrança ou Configurar pagamentos.
O IP da aprovação está vazio. O orçamento não tinha assinatura eletrônica. Explique no contexto adicional como o seu cliente confirmou a compra.
O envio pede a minha senha de novo. A confirmação de identidade dura alguns minutos; se passou mais tempo, o Cord pede de novo.