Reembolsos
Devolva dinheiro a um cliente a partir de onde você vê o pagamento — com confirmação de identidade no meio do caminho.
Onde reembolsar
Depende de por onde o dinheiro entrou:
| O pagamento entrou por… | O reembolso é feito em… |
|---|---|
| O link de um orçamento (pagamento total, entrada, saldo ou parcelas) ou uma mensalidade | Receitas › Pagamentos (/app/cobros), com o botão Reembolsar de “Pagamentos recentes”. |
| O link de uma fatura, o portal do cliente ou a cobrança automática | O detalhe da fatura, com o botão Reembolsar ao lado do pagamento. Veja Reembolsar o pagamento de uma fatura. |
| O link de um orçamento, recebido com Mercado Pago | A sua conta do Mercado Pago; o Cord o lê e o registra sozinho (veja Mercado Pago). |
| Um pagamento registrado manualmente (transferência, dinheiro, cheque) | Fora do Cord: o Cord não movimentou esse dinheiro, então não há botão. Você cuida da devolução diretamente com o seu cliente. |
Em Receitas › Pagamentos, cada linha de “Pagamentos recentes” que corresponde a um pagamento conciliado pelo Cord Payments tem o botão Reembolsar. Quando um reembolso é confirmado, o Cord o reflete no saldo de cada fatura que esse dinheiro quitou (veja Efeito em uma fatura vinculada).
Reembolsar exige a permissão Reembolsos. Essa permissão não é concedida automaticamente aos administradores da equipe — o proprietário da conta precisa concedê-la explicitamente a cada membro que precise fazer devoluções, em Configurações › Equipe. Isso é intencional: tirar dinheiro da conta é uma ação mais sensível do que administrá-la.
Como funciona
Em Receitas › Pagamentos (o detalhe de uma fatura funciona da mesma forma, com o que é explicado mais abaixo):
- Clique em Reembolsar na linha do pagamento.
- Abre-se uma caixa de diálogo com o valor disponível para reembolso (pode ser menor que o total, se você já fez um reembolso parcial antes) e um campo opcional de motivo interno.
- Digite o valor — pode ser o total ou apenas uma parte.
- Marque a caixa que confirma que você entende que o reembolso devolve ao cliente o valor indicado, mas não reembolsa automaticamente a taxa de plataforma do Cord. Sem essa caixa, você não consegue confirmar.
- Como é uma ação que movimenta dinheiro, o Cord pede que você confirme novamente a sua identidade (a sua senha ou o seu código de verificação em duas etapas) antes de executar o reembolso, mesmo que a sua sessão já esteja iniciada. É o mesmo mecanismo de “reautenticação” que protege outras ações sensíveis da conta.
- O reembolso fica registrado no registro de auditoria da sua organização, com o valor, o motivo (se você o informou) e quem o autorizou.
Você pode reembolsar o mesmo pagamento mais de uma vez, desde que o total acumulado não ultrapasse o que foi cobrado originalmente — a caixa de diálogo sempre mostra quanto ainda está disponível.
Reembolsar o pagamento de uma fatura
Este recurso é novo e pode ainda não estar habilitado na sua conta. Se você não o vir, fale conosco.
No detalhe de uma fatura, a seção Pagamentos lista cada pagamento. Um pagamento online — com cartão, débito bancário (SEPA, ACH, Bacs ou débito pré-autorizado do Canadá), transferência (SPEI ou com referência) ou Mercado Pago — que entrou pelo link da fatura, pelo portal do cliente ou pela cobrança automática tem o botão Reembolsar. Abaixo de cada pagamento, você vê o que já foi reembolsado e o que está em andamento.
- Clique em Reembolsar ao lado do pagamento.
- O Cord consulta o pagamento e informa o que pode ser devolvido antes de você confirmar: o valor disponível, se ele aceita um valor parcial e, se não puder ser reembolsado, o motivo.
- Digite o valor (ou confirme o total), adicione um motivo interno se quiser e marque a caixa que confirma que a taxa de plataforma do Cord não é reembolsada automaticamente.
- Confirme. O Cord pede que você confirme novamente a sua identidade se você não o fez nos últimos 10 minutos, assim como em Pagamentos.
- O reembolso fica no registro de auditoria e na atividade da fatura.
O que cada método permite
| Método | Reembolso | Prazo e tempos |
|---|---|---|
| Cartão | Total ou parcial | O dinheiro volta para o cartão do cliente nos prazos do banco dele. |
| Débito SEPA (EUR) | Total ou parcial | Até 180 dias depois do pagamento. Leva de 3 a 4 dias úteis para ser processado e até 5 para chegar à conta do cliente. |
| Débito ACH (USD) | Somente total | Até 180 dias depois do pagamento. Leva até 3 dias úteis e chega ao cliente como um crédito que não diz “reembolso”: avise-o. |
| Débito Bacs (GBP) | Total ou parcial | Até 180 dias depois do pagamento. Leva de 3 a 4 dias úteis. O seu cliente pode contestar o débito no banco dele sem limite de tempo, mesmo depois do reembolso: avise-o de que você está fazendo a devolução para que ele não a receba duas vezes. |
| Débito pré-autorizado (CAD) | Total ou parcial | Até 180 dias depois do pagamento. Leva cerca de 3 dias úteis, não pode ser cancelado e chega ao cliente como um crédito que não diz “reembolso”: avise-o. |
| Transferência SPEI (MXN) ou com referência (EUR, GBP ou USD) | Total ou parcial | Até 180 dias depois do pagamento. Volta para a conta bancária do seu cliente: ele recebe um e-mail para informá-la e, enquanto não a informar, o reembolso fica em espera sem reabrir o saldo. Se ele não responder em 45 dias, o reembolso não é concluído e o dinheiro fica como saldo a favor dele na sua conta de pagamentos: fale conosco para devolvê-lo. Para solicitá-lo, a fatura precisa do e-mail do cliente. |
| Mercado Pago | Total ou parcial | Sai da sua conta do Mercado Pago conectada e volta ao meio com que o cliente pagou. |
- Um débito bancário em processamento ainda não aparece entre os pagamentos da fatura e não pode ser reembolsado até ser confirmado. O detalhe da fatura informa isso.
- Um pagamento por transferência da fatura (SPEI ou com referência) é devolvido pelo processador para a conta que o seu cliente indicar, e não por uma transferência sua. Isso é diferente da transferência recebida em um orçamento (veja Cartão vs. transferência).
- Um pagamento que entrou pelo orçamento (o orçamento já estava pago, total ou parcialmente, quando foi faturado) é reembolsado a partir do pagamento correspondente em Receitas › Pagamentos, ou na sua conta do Mercado Pago, se o Mercado Pago o recebeu. A fatura reflete isso sozinha.
- Um pagamento registrado manualmente não tem botão: o Cord não movimentou esse dinheiro e não pode devolvê-lo.
- Se no provedor houver um reembolso desse pagamento que o Cord ainda não registrou (por exemplo, um feito fora do Cord há alguns minutos), o Cord espera registrá-lo antes de deixar você solicitar outro.
O que acontece na fatura
- Um reembolso confirmado reabre esse valor: uma fatura paga volta a ficar em aberto com esse saldo, e uma com saldo pendente tem o saldo aumentado. Um reembolso em processamento (débitos bancários, uma transferência aguardando a conta do cliente, Mercado Pago em análise) não altera o saldo até ser confirmado.
- Em uma fatura cancelada que recebeu um pagamento tardio, reembolsá-lo reduz o “Valor a devolver ao cliente”.
- A atividade da fatura registra cada reembolso uma vez: “Reembolso de …” quando é confirmado, “Reembolso de … solicitado” enquanto está em processamento e “O reembolso de … não foi concluído” se falhar. O aviso do provedor que chega depois não o conta duas vezes.
- Com o Cord Payments, o reembolso também dispara os eventos
refund.succeedederefund.faileddos seus webhooks, como qualquer outro reembolso. - O reembolso não altera o documento: o valor faturado continua o mesmo. Se o valor devolvido não for mais cobrado, emita também uma nota de crédito (veja Efeito em uma fatura vinculada).
México: o CFDI continua vigente
Reembolsar o pagamento não cancela nem altera o CFDI timbrado: perante o SAT, a fatura continua vigente pelo valor original e, se esse pagamento tinha complemento de pagamento, o complemento também não é cancelado. Para documentar a devolução, emita uma nota de crédito em Mais ações › Nota de crédito: no México, é um CFDI de despesa (egreso, tipo E) com uso G02 “Devoluciones, descuentos o bonificaciones” e relação 01 com o UUID da fatura.
O Cord não a emite sozinho, porque nem todo reembolso é uma devolução da venda: devolver um pagamento duplicado, por exemplo, não altera o que foi faturado. Defina o valor com o seu contador. Enquanto houver dinheiro reembolsado sem uma nota de crédito que o cubra, o detalhe da fatura lembrará você disso.
Cartão vs. transferência: dois fluxos diferentes
Cartão
O reembolso é processado automaticamente assim que você o confirma — não exige nenhuma etapa manual da sua parte. O dinheiro volta para o cartão original do cliente nos prazos do banco dele.
Transferência (SPEI ou com referência)
Em Receitas › Pagamentos, o reembolso de uma transferência recebida em um orçamento — SPEI no México ou transferência bancária com referência em EUR, GBP ou USD — exige uma transferência manual do negócio. Solicitá-lo no painel não devolve o dinheiro por si só (a transferência de uma fatura é devolvida para a conta que o seu cliente indicar: veja O que cada método permite):
- Ele é registrado no Cord como “reembolso pendente, manual”.
- O Cord cria automaticamente em Tarefas a tarefa “Transferir reembolso SPEI de [valor]” (ou “Transferir reembolso de [valor]” se foi uma transferência com referência), no idioma da sua conta: prioridade alta, vinculada ao orçamento e atribuída a quem solicitou o reembolso. Ela emite Uma tarefa é criada (
task.created) como qualquer tarefa. - Você faz a transferência pela sua conta bancária normal e marca a tarefa como concluída.
Concluir a tarefa encerra a sua pendência, mas não registra o reembolso como pago: no Cord, ele continua como “pendente, manual” e Um reembolso é concluído (refund.succeeded) não é emitido. O valor fica reservado, então não pode ser reembolsado de novo. Guarde o comprovante da transferência por conta própria.
O que acontece com o seu dinheiro
- O valor reembolsado é descontado da sua receita líquida em todos os relatórios de Pagamentos — ele nunca fica “escondido” no total recebido.
- A taxa de plataforma que o Cord cobrou no pagamento original não é reembolsada automaticamente, e as taxas do processador de pagamentos são regidas pelos termos dele. É um custo do processamento em si, que já ocorreu quando o cartão foi cobrado ou a transferência foi recebida — reembolsar o pagamento ao cliente não reverte esse custo. Veja os detalhes em Taxas e vantagens.
- Se o pagamento reembolsado fazia parte de um orçamento com entrada e saldo, o reembolso afeta apenas o pagamento específico que você escolheu — não as demais partes desse orçamento.
Um reembolso não reverte o status do orçamento — ele continua marcado como pago. Se você também precisar cancelar o orçamento em si (por exemplo, porque o pedido inteiro foi cancelado), faça isso separadamente no detalhe do orçamento.
Efeito em uma fatura vinculada
O Cord distingue um reembolso solicitado de um confirmado. Apenas o confirmado entra no dinheiro devolvido da fatura; um evento repetido não o subtrai de novo. Ele pode chegar antes do registro do pagamento e ficar aguardando essa vinculação.
Um reembolso confirmado reabre esse valor no saldo da fatura: a fatura deixa de estar paga por esse montante. Se a devolução corresponde a algo que não será mais cobrado (um produto devolvido, um serviço que não foi prestado), emita também uma nota de crédito por esse valor: a nota de crédito reduz o valor do documento e o reembolso devolve dinheiro, e são ações separadas. Revise o cálculo do saldo.
Reembolso de um pagamento que quitou várias faturas
Este recurso é novo e pode ainda não estar habilitado na sua conta. Se você não o vir, fale conosco.
No portal do cliente e com a cobrança automática, uma única cobrança pode quitar várias faturas.
Se você reembolsar pelo Cord, faça isso no detalhe de uma dessas faturas e escolha:
- Somente esta fatura: até o que a cobrança aplicou a essa fatura, menos o que já foi devolvido a ela. A devolução vai para essa fatura, não para a última.
- Todo o pagamento: devolve tudo o que resta da cobrança e reabre cada fatura pelo que ela pagou.
Uma cobrança ACH só admite Todo o pagamento: devolver a parte de uma única fatura seria um reembolso parcial.
Se o reembolso for feito fora do Cord (ou se você escolher Todo o pagamento), o Cord distribui a devolução entre as faturas que a cobrança quitou:
- Da última para a primeira. A devolução é atribuída começando pela última fatura à qual o pagamento foi aplicado e segue para trás.
- Até o que cada fatura recebeu. Cada fatura recebe, no máximo, o que recebeu dessa cobrança, menos o que outros reembolsos da mesma cobrança já lhe atribuíram.
- Tudo ou nada. Se o reembolso não couber inteiro no que a cobrança aplicou (por exemplo, porque o aviso do reembolso chegou antes do aviso do pagamento), ele não é distribuído pela metade: fica pendente e é distribuído assim que o pagamento é registrado.
| Exemplo | F-0231 | F-0236 | Total da cobrança |
|---|---|---|---|
| Pagamento aplicado (nesta ordem) | 48.940,00 MXN | 52.316,40 MXN | 101.256,40 MXN |
| Reembolso de 60.000,00 MXN | −7.683,60 MXN | −52.316,40 MXN | −60.000,00 MXN |
| Saldo que volta a ficar em aberto | 7.683,60 MXN | 52.316,40 MXN |
- Uma cobrança que quitou uma única fatura atribui o reembolso inteiro a essa fatura.
- Os reembolsos de pagamentos anteriores a outubro de 2026 não têm distribuição: só contam no saldo se o pagamento deles quitou uma única fatura.
- Um débito em conta bancária ACH só admite reembolsos totais.