Rückbuchungen
Wenn ein Kunde eine Belastung bei seiner Bank beanstandet, verteidigen Sie sich so in Cord, vor Ablauf der Frist.
Was eine Rückbuchung ist
Eine Rückbuchung (Chargeback) entsteht, wenn ein Karteninhaber seine Bank bittet, eine Belastung rückgängig zu machen: weil er sie nicht erkennt, weil er angibt, das Bezahlte nicht erhalten zu haben, oder aus einem anderen Grund. Die Bank hält den Betrag zurück, bis der Fall geklärt ist, und Sie haben eine begrenzte Frist, um nachzuweisen, dass die Belastung rechtmäßig war.
Das gilt für Kartenzahlungen, die über Cord Payments verarbeitet wurden. Für eine Überweisung (SPEI oder mit Referenz) oder eine manuelle Überweisung gibt es keine Kartenrückbuchung, und eine Belastung per Lastschrift wird nach den Regeln ihres Verfahrens zurückgefordert. Rückbuchungen bei Mercado Pago bearbeiten Sie in Ihrem Mercado-Pago-Konto: Cord liest sie derzeit nicht aus.
Voraussetzungen
| Voraussetzung | Details |
|---|---|
| Tarif | Alle Tarife. |
| Berechtigung | Forderungsmanagement oder Zahlungseinstellungen. Ohne diese zeigt die Seite der Rückbuchung „Kein Zugriff“. |
| Einreichen | Zusätzlich die Bestätigung Ihrer Identität mit Ihrem Passwort oder dem Code Ihrer Zwei-Faktor-Authentifizierung. |
Wo sie erscheint
- Cord erfasst die Rückbuchung, sobald der Zahlungsdienstleister sie meldet, mit Betrag, Währung, Grund, Status und Frist.
- Unter Einnahmen › Zahlungen zeigt das Widget Offene Rückbuchungen den Gesamtbetrag, um den es geht, und bei jeder Rückbuchung „Antwort bis [Datum]“.
- Wenn Sie eine Rückbuchung öffnen, gelangen Sie zu ihrer Nachweisseite, Bereiten Sie eine klare Stellungnahme vor, mit Betrag, Status und Frist oben.
Außerdem erhält der Inhaber des Kontos eine E-Mail in der Sprache Ihres Kontos mit dem Betreff Handlungsbedarf: Rückbuchung über [Betrag], und Cord legt unter Aufgaben die Aufgabe „Auf Rückbuchung über [Betrag] reagieren“ (in der Sprache Ihres Kontos) an, mit hoher Priorität, ohne Zuständigen, verknüpft mit dem Angebot der Zahlung und fällig an dem Tag, an dem in der Zeitzone Ihres Unternehmens die Frist für die Nachweise abläuft. Da sie keinen Zuständigen hat, geht die E-Mail-Erinnerung für diese Aufgabe an den Inhaber des Kontos. Wie jede Aufgabe löst sie Eine Aufgabe wird erstellt (task.created) aus.
Wenn Sie die API oder Workflows nutzen, sendet Cord Eine Rückbuchung wird eingeleitet (dispute.created) und Eine Rückbuchung wird abgeschlossen (dispute.closed, mit dem Ergebnis). Siehe Workflow-Auslöser.
Die Frist ist entscheidend
Wenn Sie vor Ablauf der Frist keine Nachweise einreichen, verlieren Sie die Rückbuchung in der Regel. Die Frist legt das Kartennetzwerk fest, nicht Cord: Beginnen Sie mit der Arbeit, sobald Sie sie sehen.
Status
Der Status erscheint neben dem Betrag mit der Bezeichnung, die der Zahlungsdienstleister verwendet:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
needs response |
Nachweise müssen vor Ablauf der Frist eingereicht werden. |
under review |
Sie haben Nachweise eingereicht, und die Bank des Kunden prüft sie. |
won |
Gewonnen: Das zurückgehaltene Geld fließt auf Ihr Guthaben zurück. |
lost |
Verloren: Der Betrag wird von Ihrem Guthaben abgezogen. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Eine Vorab-Anfrage der Bank, die noch keine Rückbuchung ist. Beantworten Sie sie trotzdem: Daraus kann eine werden. |
Die Nachweise
Die Seite ist vorausgefüllt mit dem, was Cord bereits über den Vorgang weiß. Prüfen und korrigieren Sie jedes Feld:
| Feld | Was Cord vorschlägt |
|---|---|
| Name des Kunden und E-Mail des Kunden | Die Angaben aus dem Kundenprofil des Angebots. |
| Leistungsdatum | Das Datum der Bestätigung des Angebots. Ändern Sie es auf das tatsächliche Lieferdatum. |
| IP der Bestätigung | Die IP-Adresse der elektronischen Signatur des Angebots, sofern vorhanden. |
| Was der Kunde gekauft hat | Die Positionen des Angebots mit ihren Mengen. |
| Kommunikation mit dem Kunden | Leer: Fügen Sie hier die relevanten Nachrichten ein (Empfangsbestätigungen, Lieferbestätigungen). |
| Zusätzlicher Kontext | Leer: Erklären Sie den Fall mit Ihren eigenen Worten. |
| Beleg oder Nachweis | Optional: ein eigenes PDF, JPG oder PNG. Wenn Sie keines auswählen, erstellt Cord automatisch einen Beleg. |
Was Cord für Sie zusammenstellt
Beim Einreichen erstellt Cord zwei PDFs:
- Vorgangsbeleg: Ihr Unternehmen, der Kunde, der Betrag, die Zahlungsmethode, die Transaktion, die Positionen und, sofern vorhanden, wer das Angebot unterschrieben hat, an welchem Datum und von welcher IP-Adresse aus. Haben Sie einen eigenen Beleg hochgeladen, wird Ihrer verwendet.
- Kommunikation mit dem Kunden: ein PDF mit dem Text, den Sie in dieses Feld eingefügt haben.
Entwurf speichern und einreichen
- Klicken Sie so oft Sie möchten auf Entwurf speichern. Der Entwurf speichert nur den Text in Cord: Er lädt keine Dateien hoch und sendet nichts an den Zahlungsdienstleister.
- Wenn alles bereit ist, klicken Sie auf Nachweise prüfen und einreichen. Sie sehen eine Vorschau mit der genauen Liste dessen, was übertragen wird.
- Klicken Sie auf Bestätigen und übertragen und bestätigen Sie Ihre Identität, wenn Cord Sie dazu auffordert.
- Sie sehen Nachweise eingereicht und kehren zu Zahlungen zurück.
Das Einreichen ist endgültig
Einmal eingereicht, lassen sich die Nachweise weder bearbeiten noch ergänzen. Prüfen Sie jedes Feld, bevor Sie bestätigen.
Speichern, das Erstellen der PDFs und das Einreichen werden im Audit-Log Ihrer Organisation erfasst.
Was danach passiert
Der Zahlungsdienstleister übermittelt die Nachweise, und die Bank des Kunden entscheidet. Das kann Wochen dauern, und das Ergebnis ist nicht garantiert: Cord hilft Ihnen, den bestmöglichen Fall aufzubauen, entscheidet aber nicht. Der Status wird auf der Seite der Rückbuchung automatisch aktualisiert.
| Wenn … | Dann … |
|---|---|
| Sie gewinnen | fließt der zurückgehaltene Betrag auf Ihr Guthaben zurück. |
| Sie verlieren | wird der Betrag zusammen mit einer Rückbuchungsgebühr des Zahlungsdienstleisters von Ihrem Guthaben abgezogen. |
| In beiden Fällen | wird die Cord-Gebühr der ursprünglichen Zahlung nicht erstattet. Siehe Gebühren. |
So beugen Sie Rückbuchungen vor
- Verlangen Sie bei der Bestätigung eine elektronische Signatur: Name, Datum und IP-Adresse der Signatur sind Ihr bester Nachweis. Siehe Elektronische Signatur.
- Verwenden Sie klare Beschreibungen in den Positionen und einen wiedererkennbaren Handelsnamen.
- Beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden im Chat des Angebots: Auch dieser Verlauf ist ein Nachweis.
Limits
- Nur Kartenzahlungen, die über Cord Payments verarbeitet wurden.
- Nur eine Einreichung von Nachweisen pro Rückbuchung.
- Rückbuchungen bei Mercado Pago gibt es in Cord nicht.
Häufige Probleme
Ich finde die Rückbuchung nicht. Prüfen Sie den Zeitraum des Dashboards und ob Sie die Berechtigung Forderungsmanagement oder Zahlungseinstellungen haben.
Die IP der Bestätigung ist leer. Das Angebot hatte keine elektronische Signatur. Erklären Sie im zusätzlichen Kontext, wie Ihr Kunde den Kauf bestätigt hat.
Beim Einreichen werde ich erneut nach meinem Passwort gefragt. Die Identitätsbestätigung gilt einige Minuten; ist mehr Zeit vergangen, fragt Cord erneut danach.