Disputas y contracargos
Cuando un cliente desconoce un cargo con su banco, así te defiendes desde Cord, antes de la fecha límite.
Qué es una disputa
Una disputa (contracargo) ocurre cuando el titular de una tarjeta le pide a su banco que revierta un cargo: porque no lo reconoce, porque dice que no recibió lo que pagó o por otro motivo. El banco retiene el monto mientras se resuelve, y tú tienes un plazo limitado para presentar evidencia de que el cargo era legítimo.
Aplica a cobros con tarjeta procesados por Cord Payments. Una transferencia (SPEI o con referencia) o una transferencia manual no tienen contracargo de tarjeta, y un cargo por domiciliación bancaria se reclama según las reglas de su esquema. Los contracargos de Mercado Pago se atienden desde tu cuenta de Mercado Pago: Cord no los lee hoy.
Requisitos
| Requisito | Detalle |
|---|---|
| Plan | Todos los planes. |
| Permiso | Cobranza o Configurar cobros. Sin ellos, la página de la disputa muestra “Sin acceso”. |
| Envío | Además, confirmar tu identidad con tu contraseña o tu código de verificación en dos pasos. |
Dónde aparece
- Cord registra la disputa en cuanto el procesador la notifica, con monto, divisa, motivo, estado y fecha límite.
- En Ingresos › Cobros, el widget Disputas abiertas muestra el total en juego y, por cada disputa, “responde antes del [fecha]”.
- Al abrir una disputa llegas a su página de evidencia, Prepara una defensa clara, con el monto, el estado y la fecha límite arriba.
Además, el dueño de la cuenta recibe un correo, en el idioma de tu cuenta, con el asunto Acción requerida: contracargo por [monto], y Cord agrega a Tareas la tarea “Responder contracargo de [monto]” (en el idioma de tu cuenta), de prioridad alta, sin responsable, ligada a la cotización del cobro y con vencimiento el día, en la zona horaria de tu negocio, en que vence el plazo de evidencia. Sin responsable, el recordatorio por correo de esa tarea le llega al dueño de la cuenta. Como cualquier tarea, emite Se crea una tarea (task.created).
Si usas la API o Workflows, Cord emite Abren un contracargo (dispute.created) y Se cierra un contracargo (dispute.closed, con el resultado). Ver disparadores de Workflows.
La fecha límite manda
Si no envías evidencia antes de la fecha límite, normalmente pierdes la disputa. La fecha la fija la red de la tarjeta, no Cord: empieza a trabajar en cuanto la veas.
Estados
El estado aparece junto al monto con el nombre que usa el procesador:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
needs response |
Hay que enviar evidencia antes de la fecha límite. |
under review |
Ya enviaste evidencia y el banco del cliente la revisa. |
won |
Ganaste: el dinero retenido regresa a tu saldo. |
lost |
Perdiste: el monto sale de tu saldo. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Una consulta previa del banco que todavía no es contracargo. Respóndela igual: puede convertirse en uno. |
La evidencia
La página llega prellenada con lo que Cord ya sabe de la operación. Revisa y corrige cada campo:
| Campo | Qué propone Cord |
|---|---|
| Nombre del cliente y Correo del cliente | Los de la ficha del cliente de la cotización. |
| Fecha del servicio | La fecha de aprobación de la cotización. Cámbiala por la fecha real de entrega. |
| IP de aprobación | La dirección IP de la firma electrónica de la cotización, si existe. |
| Qué compró el cliente | Los conceptos de la cotización con sus cantidades. |
| Comunicación con el cliente | Vacío: pega aquí los mensajes relevantes (acuses, confirmaciones de entrega). |
| Contexto adicional | Vacío: explica el caso en tus palabras. |
| Recibo o comprobante | Opcional: un PDF, JPG o PNG tuyo. Si no eliges uno, Cord prepara un comprobante automático. |
Lo que Cord arma por ti
Al enviar, Cord genera dos PDF:
- Comprobante de operación: tu negocio, el cliente, el monto, el método, la transacción, los conceptos y, si existe, quién firmó la cotización, en qué fecha y desde qué dirección IP. Si subiste tu propio recibo, se usa el tuyo.
- Comunicación con el cliente: un PDF con el texto que pegaste en ese campo.
Guardar borrador y enviar
- Pulsa Guardar borrador tantas veces como quieras. El borrador guarda solo el texto en Cord: no sube archivos ni envía nada al procesador.
- Cuando esté listo, pulsa Revisar y enviar evidencia. Verás una vista previa con la lista exacta de lo que se va a transferir.
- Pulsa Confirmar y transferir y confirma tu identidad cuando Cord te lo pida.
- Verás Evidencia enviada y regresarás a Cobros.
Enviar es irreversible
Una vez enviada, la evidencia no se puede editar ni completar. Revisa cada campo antes de confirmar.
Guardar, preparar los PDF y enviar quedan registrados en la bitácora de auditoría de tu organización.
Qué pasa después
El procesador entrega la evidencia y el banco del cliente decide. Puede tardar semanas y el resultado no está garantizado: Cord te ayuda a armar el mejor caso posible, pero no decide. El estado se actualiza solo en la página de la disputa.
| Si… | Entonces |
|---|---|
| Ganas | El monto retenido regresa a tu saldo. |
| Pierdes | El monto sale de tu saldo, junto con una cuota de disputa del procesador. |
| En ambos casos | La comisión de Cord del cobro original no se devuelve. Ver Tarifas. |
Cómo prevenir disputas
- Pide firma electrónica al aprobar: el nombre, la fecha y la IP de la firma son tu mejor evidencia. Ver Firma electrónica.
- Usa descripciones claras en los conceptos y tu nombre comercial reconocible.
- Responde las preguntas de tus clientes en el chat de la cotización: ese historial también es evidencia.
Límites
- Solo cobros con tarjeta procesados por Cord Payments.
- Un solo envío de evidencia por disputa.
- No hay disputas de Mercado Pago en Cord.
Problemas comunes
No encuentro la disputa. Revisa el rango de fechas del dashboard y que tengas el permiso Cobranza o Configurar cobros.
La IP de aprobación está vacía. La cotización no tenía firma electrónica. Explica en el contexto adicional cómo confirmó tu cliente la compra.
El envío pide mi contraseña otra vez. La confirmación de identidad dura unos minutos; si pasó más tiempo, Cord la pide de nuevo.