Litiges et rétrofacturations
Lorsqu’un client conteste un débit auprès de sa banque, voici comment vous défendre depuis Cord, avant la date limite.
Qu’est-ce qu’un litige
Un litige (rétrofacturation) survient lorsque le titulaire d’une carte demande à sa banque d’annuler un débit : parce qu’il ne le reconnaît pas, parce qu’il affirme ne pas avoir reçu ce qu’il a payé ou pour un autre motif. La banque retient le montant le temps que le litige soit résolu, et vous disposez d’un délai limité pour présenter des preuves que le débit était légitime.
Cela concerne les paiements par carte traités par Cord Payments. Un virement (SPEI ou avec référence) ou un virement manuel ne peut pas faire l’objet d’une rétrofacturation par carte, et un prélèvement bancaire se conteste selon les règles de son système. Les rétrofacturations de Mercado Pago se traitent depuis votre compte Mercado Pago : Cord ne les lit pas aujourd’hui.
Prérequis
| Prérequis | Détail |
|---|---|
| Offre | Toutes les offres. |
| Droit | Recouvrement ou Configurer les paiements. Sans l’un de ces droits, la page du litige affiche « Accès refusé ». |
| Envoi | En plus, confirmer votre identité avec votre mot de passe ou votre code d’authentification à deux facteurs. |
Où il apparaît
- Cord enregistre le litige dès que le prestataire de paiement le notifie, avec le montant, la devise, le motif, le statut et la date limite.
- Dans Revenus › Paiements, le widget Litiges ouverts affiche le total en jeu et, pour chaque litige, « répondez avant le [date] ».
- En ouvrant un litige, vous arrivez sur sa page de preuves, Préparez une défense claire, avec le montant, le statut et la date limite en haut.
En outre, le propriétaire du compte reçoit un e-mail, dans la langue de votre compte, avec l’objet Action requise : litige de [montant], et Cord ajoute à Tâches une tâche intitulée « Répondre au litige de [montant] » (dans la langue de votre compte), de priorité haute, sans responsable, liée au devis du paiement et dont l’échéance est le jour, dans le fuseau horaire de votre entreprise, où expire le délai de dépôt des preuves. Comme elle n’a pas de responsable, le rappel par e-mail de cette tâche est envoyé au propriétaire du compte. Comme toute tâche, elle émet Une tâche est créée (task.created).
Si vous utilisez l’API ou Workflows, Cord émet Un litige est ouvert (dispute.created) et Un litige est clos (dispute.closed, avec son issue). Voir déclencheurs de Workflows.
La date limite prime
Si vous n’envoyez pas de preuves avant la date limite, vous perdez normalement le litige. La date est fixée par le réseau de la carte, pas par Cord : commencez à travailler dessus dès que vous la voyez.
Statuts
Le statut apparaît à côté du montant, sous le nom utilisé par le prestataire de paiement :
| Statut | Signification |
|---|---|
needs response |
Des preuves doivent être envoyées avant la date limite. |
under review |
Vous avez déjà envoyé des preuves et la banque du client les examine. |
won |
Vous avez gagné : l’argent retenu revient sur votre solde. |
lost |
Vous avez perdu : le montant est prélevé sur votre solde. |
warning needs response, warning under review, warning closed |
Une demande préalable de la banque qui n’est pas encore une rétrofacturation. Répondez quand même : elle peut le devenir. |
Les preuves
La page arrive préremplie avec ce que Cord sait déjà de l’opération. Vérifiez et corrigez chaque champ :
| Champ | Ce que propose Cord |
|---|---|
| Nom du client et E-mail du client | Ceux de la fiche du client du devis. |
| Date du service | La date d’approbation du devis. Remplacez-la par la date de livraison réelle. |
| IP d’approbation | L’adresse IP de la signature électronique du devis, si elle existe. |
| Ce que le client a acheté | Les lignes du devis avec leurs quantités. |
| Échanges avec le client | Vide : collez ici les messages pertinents (accusés de réception, confirmations de livraison). |
| Contexte supplémentaire | Vide : expliquez le cas avec vos propres mots. |
| Reçu ou justificatif | Facultatif : un PDF, un JPG ou un PNG de votre choix. Si vous n’en choisissez pas, Cord prépare un justificatif automatique. |
Ce que Cord prépare pour vous
À l’envoi, Cord génère deux PDF :
- Justificatif de l’opération : votre entreprise, le client, le montant, le moyen de paiement, la transaction, les lignes et, le cas échéant, qui a signé le devis, à quelle date et depuis quelle adresse IP. Si vous avez importé votre propre reçu, c’est le vôtre qui est utilisé.
- Échanges avec le client : un PDF contenant le texte que vous avez collé dans ce champ.
Enregistrer un brouillon et envoyer
- Cliquez sur Enregistrer le brouillon autant de fois que vous le souhaitez. Le brouillon enregistre uniquement le texte dans Cord : il n’importe aucun fichier et n’envoie rien au prestataire de paiement.
- Lorsque tout est prêt, cliquez sur Vérifier et envoyer les preuves. Vous verrez un aperçu avec la liste exacte de ce qui sera transféré.
- Cliquez sur Confirmer et transférer et confirmez votre identité lorsque Cord vous le demande.
- Le message Preuves envoyées s’affiche et vous revenez à Paiements.
L’envoi est irréversible
Une fois envoyées, les preuves ne peuvent être ni modifiées ni complétées. Vérifiez chaque champ avant de confirmer.
L’enregistrement, la préparation des PDF et l’envoi sont consignés dans le journal d’audit de votre organisation.
Et ensuite
Le prestataire de paiement transmet les preuves et la banque du client tranche. Cela peut prendre des semaines et l’issue n’est pas garantie : Cord vous aide à constituer le meilleur dossier possible, mais ne décide pas. Le statut se met à jour automatiquement sur la page du litige.
| Si… | Alors |
|---|---|
| Vous gagnez | Le montant retenu revient sur votre solde. |
| Vous perdez | Le montant est prélevé sur votre solde, avec des frais de litige du prestataire de paiement. |
| Dans les deux cas | Les frais de Cord sur le paiement d’origine ne sont pas restitués. Voir Frais. |
Comment prévenir les litiges
- Exigez une signature électronique à l’approbation : le nom, la date et l’IP de la signature sont vos meilleures preuves. Voir Signature électronique.
- Rédigez des descriptions de lignes claires et utilisez un nom commercial reconnaissable.
- Répondez aux questions de vos clients dans le chat du devis : cet historique constitue aussi une preuve.
Limites
- Uniquement les paiements par carte traités par Cord Payments.
- Un seul envoi de preuves par litige.
- Aucun litige Mercado Pago dans Cord.
Problèmes courants
Je ne trouve pas le litige. Vérifiez la période du tableau de bord et que vous disposez du droit Recouvrement ou Configurer les paiements.
L’IP d’approbation est vide. Le devis n’avait pas de signature électronique. Expliquez dans le contexte supplémentaire comment votre client a confirmé l’achat.
L’envoi me redemande mon mot de passe. La confirmation d’identité dure quelques minutes ; passé ce délai, Cord la redemande.